Guter Service gleicht hohe Fehlerrate aus
Kiel, 10. Juni 2013. Im Online-Handel passieren sehr viele Fehler bei der Bestellabwicklung, wie eine Studie von Verint® Systems unter 1.000 deutschen und weiteren 6.000 Verbrauchern aus fünf Ländern herausfand. 28 Prozent der Kunden berichten von Falschlieferungen. Dennoch ist die Kundenzufriedenheit mit Unternehmen dieser Branche in Deutschland höher als die mit Finanzdienstleistern, Strom-, Gas- und Wasserversorgern, Telekommunikationsanbietern, Kabel- und Breitbandprovidern sowie Behörden. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Gründe für die hohe Kundenzufriedenheit der gute Kundenservice und der professionelle Kundenkontakt sind.
Hohe Kontaktrate wird in positive Kundenerlebnisse verwandelt
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Unternehmen dieser Branche wesentlich häufiger kontaktiert werden als andere Organisationen (Handel: mehr als fünf Kontakte pro Halbjahr, Durchschnitt: zwei Kontakte pro Halbjahr). Anrufer warten im Mittel lediglich 1,8 Minuten bis sie mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden sind. Demgegenüber hören Kunden von Telekommunikationsanbietern, Breitband- und Kabelprovidern im Schnitt 4,3 Minuten lang Wartemusik. 35 Prozent der Befragten gaben beim Kontakt mit Unternehmen dieser Branchen sogar Wartezeiten von zehn Minuten oder mehr an.
Professionelle und freundliche Agenten
Darüber hinaus wurden die Mitarbeiter im Handel als kompetent und freundlich beurteilt und ihre Hilfsbereitschaft gelobt. Lediglich 12 Prozent der Befragten gaben im Hinblick auf Gespräche mit Handelsunternehmen an, dass sie das Gefühl hätten, ihr Gesprächspartner würde sich „lediglich an das Standardskript halten“ (Durchschnitt für alle Branchen 20 Prozent). Nur jeder Zehnte gewann den Eindruck, dass der Agent nicht auf alle notwendigen Informationen zugreifen konnte (Durchschnitt für alle Branchen 18 Prozent). Und 13 Prozent (Durchschnitt 12 Prozent) waren der Meinung, dass ihr Ansprechpartner mehr tat um ihnen zu helfen, als er gemusst hätte.
77 Prozent zufriedene Kunden trotz hoher Fehlerrate
All diese positiven Aspekte führen anscheinend dazu, dass sich die hohe Quote von Falschlieferungen nicht oder kaum auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, obwohl deutsche Verbraucher negativer als Konsumenten anderer Länder auf Fehler reagieren. Außerdem ärgern sie sich sehr, wenn sie unnötig warten müssen, und in diesem Bereich schneidet der Handel von allen untersuchten Branchen am besten ab. Dementsprechend hoch fällt die Quote zufriedener Kunden aus: Sie liegt mit 77 Prozent der Befragten höher als in jeder anderen Branche (Telekommunikationsanbieter, Breitband- und Kabelprovider: 50 Prozent; Strom-, Gas- und Wasserversorger: 49 Prozent; Finanzdienstleister: 44 Prozent und Behörden mit 36 Prozent auf dem letzten Platz).
Der Konkurrenzdruck ist hoch
„Die relativ hohe Zufriedenheit mit dem Handel insgesamt sollte jedoch nicht dazu führen, dass sich Unternehmen zurücklehnen. Denn wer die hohen Ansprüche der Verbraucher nicht halten kann, riskiert Kunden an den Wettbewerb zu verlieren“, kommentiert Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions von Verint Systems. „Darüber hinaus tauschen sich immer mehr Verbraucher auf sozialen Plattformen über ihre Erfahrungen mit Unternehmen aus, in Deutschland sind es vor allem die 16- bis 34-Jährigen, die aus Facebook über Erlebnisse mit dem Kundenservice berichten. Das heißt, dass diese Gruppe auch das Einkaufsverhalten anderer Verbraucher beeinflussen kann, sei es negativ oder positiv. Deshalb ist es wichtig, den Kundenservice permanent zu evaluieren, zu verbessern und das Feedback der Kunden zu nutzen, um Probleme aufzudecken.“
Über die Studie
Ipsos MORI befragte im Auftrag von Verint insgesamt 7.000 Verbraucher, darunter 2.000 aus Großbritannien und je 1.000 aus den USA, Frankreich, Deutschland, Polen und Russland.
Über Verint Enterprise Intelligence Solutions
Mit Verint® Enterprise Intelligence Solutions™ sammeln und analysieren große und kleine Organisationen Interaktionen, Stimmungen und Trends in verschiedenen Kommunikationskanälen, erhöhen die Leistung und verbessern das Serviceerlebnis ihrer Kunden. Das Portfolio umfasst die Impact 360® Workforce Optimization™ Suite und Voice of the Customer Software, mit deren Hilfe Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen, Produkte und Services verbessern, die Betriebskosten senken und den Umsatz steigern.
Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen. Das Portfolio umfasst Enterprise Intelligence Solutions™ und Security Intelligence Solutions™.
Sie ermöglichen Organisationen rund um den Globus, Informationen aus komplexen und wenig genutzten Quellen wie beispielsweise Telefongesprächen, Videos und unstrukturiertem Text zu erfassen und zu analysieren, um zeitnah und effektiv Entscheidungen zu fällen (Make Big Data Actionable™).
Mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 150 Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York und ist Mitglied des Russel 3000-Indexes. Mehr als 85 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint hat Niederlassungen weltweit und ein internationales Partnernetzwerk. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.
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