Online-Shopping 2015: Frust statt Lust beim Online-Kauf

Über die Hälfte der E-Shopper erlebten in den letzten zwölf Monaten Pannen bei der Lieferung / Händler punkten mit flexiblen Lieferoptionen und mit fairen Handling von Online-Retouren / Click & Collect wird zum Trend – wenn der Service stimmt

Online-Shopping 2015: Frust statt Lust beim Online-Kauf

München, 22. Juni 2015 – Die deutschen Online-Händler enttäuschen ihre Kunden. 48 Prozent sind frustriert, weil sie negative Erfahrungen mit der Lieferung von Online-Bestellungen in den letzten 12 Monaten gemacht haben. Der JDA/Centiro Customer Pulse Report zeigt die deutlich gestiegenen Serviceerwartungen der Kunden. Die Händler sind gezwungen, in die Verbesserung ihres Omni-Channel Fulfillment zu investieren, um Bestellungen effizient und profitabel zu erfüllen. Je mehr sich der Online-Handel etabliert, desto weniger Fehler verzeihen die Kunden. Sie wechseln bei bestehenden Problemen zu anderen Anbietern, die ihnen eine bessere Auswahl an Lieferoptionen und einen faireren, bequemeren Umgang mit Retouren bieten.

Deutsche erwarten perfekten Service ohne zusätzliche Kosten
Online-Lieferungen kommen oft zu spät (48%), immer wieder finden Kunden statt des Pakets nur eine “nicht zustellbar”-Benachrichtigung im Postkasten (45%), obwohl sie zu Hause waren. Fast jeder Vierte Online-Shopper ärgerte sich in den letzten zwölf Monaten über beschädigte (24%) oder gar nicht gelieferte Ware (26%). Die Schonzeit der Online-Händler ist vorbei. Haben die Kunden die logistischen Startschwierigkeiten der Online-Bestellung noch verziehen, legen die erfahrenen Online-Shopper heute jede Abweichung auf die Goldwaage.
Das hat Folgen für den Online-Handel. Frustrierte Kunden sind bereiter denn je, beim nächsten Kauf den Shop zu wechseln. Fast zwei Drittel (65%) beabsichtigen nach einer misslungenen Liefererfahrung für ihren nächsten Einkauf den Anbieter zu wechseln. Nur 23 Prozent halten ihrem Anbieter im Netz die Treue.

Click & Collect: Die Selbstabholung wird als Service gesehen
23 Prozent der Befragten haben die Selbstabholung im Laden für ihre Online-Bestellung in den letzten zwölf Monaten in Anspruch genommen. Das liegt unter dem Anteil, den der Service in anderen Ländern erreicht. “In Großbritannien ist der Handel weiter mit seinen Prozessen. Es gibt weit mehr Anbieter für Click & Collect und die Kunden nutzen es dort auch intensiver”, berichtet Dirk Homberg, Handelsexperte bei JDA Software. Die Hauptbeweggründe deutscher Kunden die Selbstabholung zu wählen, sind in erster Linie das Einsparen von Versandkosten (49%) und die Bequemlichkeit (30%). Fast jeder Vierte (23%) befürchtet jedoch sein Paket über den Versand nicht zu erhalten und bevorzugt die Selbstabholung – kein gutes Zeugnis für die Lieferqualität der deutschen Online-Händler.
“Click & Collect ist noch sehr neu in Deutschland. Viele Händler feilen noch an den Prozessen”, urteilt Homberg. Obwohl es heute für den Handel überlebenswichtig ist, den Kunden Omni-Channel Shoppingerlebnisse zu ermöglichen, laufen die Prozesse bei den Händlern noch lange nicht rund: 19
Prozent der Selbstabholer beschweren sich über lange Wartezeiten. 18 Prozent können die gewünschte Bestellung doch nicht abholen, da die Ware bereits ausverkauft war. Und weitere 15 Prozent beklagen die Unfähigkeit des Personals, ihre Bestellung in den neuen Systemen zu finden.

Dirk Homberg sieht sofortigen Handlungsbedarf beim stationären Handel: “Der stationäre Handel steht vor einem Problem – seit Jahren brechen die Umsätze ein. Click & Collect ist die Chance, die Kehrtwende einzuläuten, vom Umsatzwachstum des Online-Handels zu profitieren und seine Rolle im Omni-Channel zu finden. Das geht aber nur, wenn der Kunde reibungslose Abläufe erlebt.” Dazu benötigt der stationäre Einzelhandel mehr denn je zuvor ein integriertes Supply Chain-Netzwerk. “Jeder Kunde, der einmal umsonst in den Laden kommt, ist ein verlorener Kunde”, so Dirk Homberg weiter.

Die Kunden denken schon beim Einkauf an die Rückgabe
Während Verbraucher sich mit Zunahme des Omni-Channel-Handels daran gewöhnen, ihre Einkäufe zu tätigen, wo, wie und wann sie möchten, ist es nur allzu verständlich, dass sie diese Flexibilität auch erwarten, wenn es um Retouren geht. 78 Prozent der Befragten legen großen Wert auf den Umgang mit Retouren. Dabei hat der Online-Kunde sehr konkrete Vorstellungen, wie der Rücksendeprozess gestaltet sein soll. Ein häufiger Grund für Unzufriedenheit stellt für viele Kunden den Aufwand dar, um die Ware zurückzuschicken (18%), aber noch störender sind die Kosten, wenn Kunden selbst für eine Rücksendung bezahlen müssen (26%). Weitere 16 Prozent hatten Schwierigkeiten, überhaupt Informationen über die Rückgabemöglichkeiten zu finden und 10 Prozent sind frustriert, weil sie die online gekaufte Ware nicht im Laden zurückgeben konnten.

Weiterführende Links:
der Report als Zusammenfassung
Grafiken

Zur Studie
Alle Werte, wenn nicht anders angegeben, stammen von YouGov Plc. Für die Auswertung wurden 2042 repräsentativ ausgewählte Verbraucher zwischen dem 24. bis 30. April 2015 aus Deutschland befragt. Die Erhebung erfolgte online. Die Zahlen sind gewichtet und repräsentativ für alle Deutschen über 18 Jahren. In Auftrag gegeben wurde die Studie von JDA und Centiro.

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